Clientonderzoek 2011

Cliënttevredenheidsonderzoek 2011

‘Ervaringen met de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de zorg’

In de periode april t/m juni 2011 is in ons gezondheidscentrum een cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Het onderzoek is uitgevoerd door studenten van Hogeschool Rotterdam binnen het project ‘Projectmatig en Multidisciplinair samenwerken aan Grootstedelijke vraagstukken”. Het onderzoek had betrekking op:

  • De ervaringen van cliënten met de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de praktijk, zoals openingstijden, telefonische bereikbaarheid en wachttijd;
  • De wensen ten aanzien van (uitbreiding van) de bereikbaarheid en toegankelijkheid.

Voor ons gezondheidscentrum is het goed bereikbaar en toegankelijk een essentieel onderdeel van onze dienstverlening.

Voor de gegevensverzameling is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst (Consumer Quality index lijst), aangevuld met twee focusgroep gesprekken. Dat zijn wat uitgebreidere interviews met een kleine groep cliënten van het centrum (maximaal 8 personen).

De vragenlijst is uitgereikt aan 150 patiënten van Gezondheidscentrum Berkel & Rodenrijs.  Hiervan zijn er 80 ingevuld en teruggestuurd. Het onderzoek is uitgevoerd in alle gezondheidscentra die tot de Zorg Op Noord Groep behoren (ziewww.zorgopnoord.nl). De resultaten zijn vergeleken met het onderzoek dat in 2009 in het gezondheidscentrum is uitgevoerd.

Conclusies en aanbevelingen

Uit reacties is gebleken dat de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld, in het algemeen zeer tevreden zijn over ons gezondheidscentrum. Gemiddeld geven zij hun huisartsenpraktijk een 8.  Zij zijn overwegend positief over de bejegening door de huisarts en de andere medewerkers.

De belangrijkste aandachtspunten die uit het schriftelijke onderzoek en de gesprekken naar voren kwamen zijn:

  • Privacy rond de balie is niet voldoende;
  • Een redelijk deel van de cliënten vinden de telefonische bereikbaarheid onvoldoende, o.a. de snelheid waarmee de telefoon wordt beantwoord;
  • De website is nog niet echt bekend.
  • Er zijn uiteenlopende wensen ten aanzien van uitbreiding van het spreekuur.

Wij hebben inmiddels al een aantal maatregelen getroffen. Privacy is een continu aandachtspunt. Wij zijn van 8 tot 17 uur telefonisch bereikbaar en sinds oktober 2012 op dinsdagavond open van 17 tot 18.30 uur. Door gebruik te maken van een moderne telefooncentrale hopen wij aan de verwachtingen van onze cliënten te voldoen. De website van ons gezondheidscentrum is in juni 2011 vernieuwd.

Tot slot onderzoeken wij de mogelijkheden naar uitbreiding van het spreekuur.

Wij blijven continu werken aan verbetering van onze dienst- en zorgverlening. Heeft u vragen, ideeën en suggesties, laat het ons dan weten. Uw mening telt!